一通无声来电引出一段救援传奇闻喜
“您好，请问需要叫救护车吗？”5月9日，广州120调度中心一派忙碌景象。三台电脑屏幕整齐排列，左侧屏幕实时显示城市地图，闪烁的光点标记着救护车的位置；中间屏幕是受理界面，不断跳动着新的来电信息；右侧屏幕则实时更新着出车动态。接受询问、记录、下指令、跟进……二十多位调度员眼观六路，有条不紊地为救治伤病员而努力工作着。梁雯婷就是其中一名调度员，她向新快报记者讲述了上个月救助一名聋哑骑手的经历。
■梁雯婷正在工作。
聋哑骑手无声求助120闻喜
24分钟后救护车及时赶到
4月18日9时39分，梁雯婷面前的电话响起。“请问需要救护车吗？”梁雯婷迅速接起电话并提问。然而，电话那头却一片寂静。13秒后，电话突然挂断。“是误拨，还是遇到了无法说话的紧急情况？”梁雯婷心里想着，丝毫没有犹豫，立即回拨电话，可电话接通后仍没有回应，10秒钟后再次中断。她毫不犹豫地再次回拨。这一次，电话那头传来一段人工智能语音：“你好，我是一名聋哑骑手，可以通过手机号码添加我的微信。”
梁雯婷赶紧询问对方的地址，并向对方手机发送中心调度系统的定位软件链接，指导对方点击链接，找到自己的定位，但这个方法似乎没有奏效。
“这个时候，我有点着急了，我们工作的时候是不能带手机的，我没办法直接添加他的微信。”梁雯婷回忆称，她马上向调度组长林欣报告了具体情况，林欣又安排质控员梁啟柏添加聋哑骑手微信，以获取更详细的信息。过了一会儿，耳机里终于传来新的声音：“（广州市）白云区龙归街……”聋哑骑手正努力将文字转成语音。梁雯婷立即行动起来闻喜，她熟练地操作电脑，迅速对接距离骑手最近的医院，安排救护车紧急出动，并第一时间把骑手的特殊情况告知随车医护人员。
不久后，质控员梁啟柏也与骑手的微信正式建立联系，他获取了聋哑骑手的基本信息：男性，33岁，右小腿疑似骨折，无法正常走路。梁啟柏不断用文字安慰着患者，同时将详细情况反馈给梁雯婷和医护人员。
在多方紧密配合下，10：03，救护车顺利抵达患者所在位置，将他送往医院救治。
广州120调度中心
每日接听近5000个来电
像这样处理无法用言语表达意愿的求助，在调度中心并不罕见。“如果有来电定位，我们会按定位先派车，然后再进一步核实；如果来电号码有历史信息，也会根据这些信息先派出救护车。”梁雯婷告诉新快报记者。
一天接听近5000个来电，跟进、反馈电话超过8000个，这就是广州120调度中心每日的工作量。这里的调度员实行“三班倒”，24小时轮岗。当被问及从事这份工作的感受时，梁雯婷坦言：“每一个电话都关乎生命，无论沟通有多难，我们都会拼尽全力帮助需要帮助的人，这就是我这份工作的意义。”
采写：新快报记者 许婉婕
摄影：新快报记者 观显锋闻喜
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